Δευτέρα, Μαΐου 20, 2013

Προβληματική αντιμετώπιση πελατών από το ιταλικό amazon (μήνυμα αναγνώστη)

Οι περισσότεροι λίγο-πολύ γνωρίζετε το amazon. Για τους λιγότερο μυημένους στο θέμα των online αγορών, πρόκειται για ένα από τα μεγαλύτερα ηλεκτρονικά καταστήματα παγκοσμίως που δραστηριοποιείται σε διάφορες χώρες της Ευρωπαϊκής Ένωσης, στις Ηνωμένες Πολιτείες της Αμερικής, την Κίνα, την Βραζιλία και τον Καναδά, και στο οποίο μπορεί κανείς να βρει από βιβλία και ηλεκτρονικά, μέχρι είδη σπιτιού και αυτοκίνητα. Τα προϊόντα και οι τιμές τους διαφέρουν από κατάστημα σε κατάστημα (πχ. στο αγγλικό amazon μπορεί να βρείτε αντικείμενα που να μην είναι διαθέσιμα στο αμερικανικό αντίστοιχο
κατάστημα) και έτσι με λίγο ψάξιμο μπορεί να βρείτε ιδιαιτέρως συμφέρουσες προσφορές. Αν και πρόκειται για καταστήματα που η φήμη τους τα κατατάσσει στα κορυφαία του είδους παγκοσμίως, θα σας παραθέσουμε την εμπειρία που αποκόμισε ένας φίλος αναγνώστης προσπαθώντας να πραγματοποιήσει μία αγορά από το ιταλικό amazon (amazon.it), όπως την μοιράστηκε μαζί μας ο ίδιος, με σκοπό να σας ενημερώσουμε για την εξυπηρέτηση που προσφέρει το εν λόγω κατάστημα για να μπορέσετε να βγάλετε τα δικά σας συμπεράσματα για τις μελλοντικές σας αγορές. Το μήνυμα του φίλου μας (ζήτησε να διατηρηθεί η ανωνυμία του):

"Πριν από περίπου ένα μήνα, στις 25 Απριλίου, αποφάσισα να αγοράσω μια καινούρια κάρτα γραφικών (την sapphire radeon HD7970), και ψάχνοντας ενδελεχώς τόσο τα ελληνικά όσο και τα ξένα καταστήματα κατέληξα στο ιταλικό amazon, το οποίο είχε την συγκεκριμένη κάρτα σε προσφορά (312 ευρώ), και μαζί με τα μεταφορικά η τιμή της παραγγελίας θα έφτανε τα 330 ευρώ, τιμή πολύ πιο χαμηλή από τις αντίστοιχες των ελληνικών αλλά και των διαφόρων καταστημάτων του εξωτερικού. Ωστόσο εξαιτίας ενός μικρού προβλήματος στην ιστοσελίδα του καταστήματος, το βάρος της παραγγελίας εμφανιζόταν στα 17 κιλά ενώ αυτό της κάρτας γραφικών ήταν περασμένο 1,7 κιλά -προφανώς υπήρχε λάθος στην μεταφορά της υποδιαστολής- και έτσι το κόστος των μεταφορικών ανέβαινε σε δυσθεώρητα ύψη που καθιστούσαν την αγορά ασύμφορη. Έτσι επικοινώνησα με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών του καταστήματος, αρχικά μέσω του live chat όπου με ενημέρωσαν ότι η επικοινωνία θα πρέπει να γίνει στα ιταλικά(!!) και στη συνέχεια μέσω e-mail γραμμένο στα αγγλικά όπου τους ενημέρωσα για το λάθος που υπήρχε στην σελίδα. Η απάντηση ήρθε σχετικά άμεσα με e-mail (μετά από δύο ώρες), και ο υπάλληλος αφού αναγνώρισε ότι είχε γίνει λάθος και με ευχαρίστησε για την παρατήρηση μου, με διαβεβαίωσε ότι το πολύ σε 4 εργάσιμες ημέρες θα έχει διορθωθεί ώστε να μπορέσει να τοποθετήσει η παραγγελία μου. Ύστερα από 4 εργάσιμες ημέρες (μεσολαβούσε σαββατοκύριακο), και ενώ δεν είχε γίνει κάποια διόρθωση στην σελίδα του προϊόντος, στις 30 Απριλίου επικοινώνησα εκ νέου με την εξυπηρέτηση πελατών ζητώντας να μάθω τα αίτια της καθυστέρησης, από όπου αφού μου ζήτησαν συγνώμη για την ταλαιπωρία, μου εξήγησαν ότι είχαν στείλει αίτημα στο αρμόδιο τμήμα να ζυγιστεί εκ νέου το προϊόν, ότι το θέμα ήταν υπό έρευνα και ότι θα επικοινωνούσαν μαζί μου αμέσως μόλις διορθωνόταν το λάθος για να με ενημερώσουν. Παρόλα αυτά, πέρασαν ακόμα 7 ημέρες από την τελευταία αυτή επικοινωνία και η μόνη αλλαγή που είχε γίνει στην σελίδα του προϊόντος ήταν μια γενναία αύξηση της τιμής του στα 350 ευρώ (φυσικά το βάρος της αποστολής παρέμενε στα 17 κιλά). Ύστερα και από αυτή την καθυστέρηση, αφού φρόντισα να στείλω ένα e-mail όπου εξέφραζα τα παράπονα μου για την αντιμετώπιση της περίπτωσης μου, διαμαρτυρόμενος για την εξυπηρέτηση που μου προσέφεραν, παρήγγειλα την κάρτα γραφικών από το γαλλικό amazon με συνολικό κόστος παραγγελίας τα 358 ευρώ (μάλιστα ακόμα και στο τελευταίο αυτό e-mail, με διαβεβαίωναν ότι θα επικοινωνούσαν μαζί μου αμέσως μόλις διορθωνόταν το λάθος, και ότι θα μου έδιναν κατ'εξαίρεση την δυνατότητα να παραγγείλω την κάρτα γραφικών στην τιμή που εμφανιζόταν πριν την αύξηση). Τελικά η παραγγελία παραδόθηκε από το γαλλικό κατάστημα ύστερα από 4 ημέρες χωρίς το παραμικρό πρόβλημα, ενώ μέχρι σήμερα δεν έχουν επικοινωνήσει μαζί μου από το ιταλικό κατάστημα, παρόλο που μετά από τον χρόνο ρεκόρ του ενός μήνα(!!) κατάφεραν επιτέλους να διορθώσουν το αναγραφόμενο βάρος. Τα συμπεράσματα είναι δικά σας και ελπίζω να μην τύχει και άλλος πελάτης παρόμοιας εμπειρίας και αντιμετώπισης από το συγκεκριμένο κατάστημα αν και ο αντιεπαγγελματισμός τους μόνο σεβασμό και εξυπηρέτηση προς τους υποψηφίους αγοραστές δεν καταδεικνύει."

Δεν υπάρχουν σχόλια: